Wśród przedsiębiorców odnoszących sukcesy słynne jest stwierdzenie: jeśli nie mierzysz, nie wiesz, czy idziesz we właściwym kierunku. Zgadzamy się z nim w 100%. Co z tego, że mamy wyznaczone cele, zadania do wykonania, itp. jeśli nie weryfikujemy postępów w ich realizacji. Sukces w biznesie nie jest dziełem przypadku lub szczęścia (choć na pewno bywa ono w jakimś stopniu pomocne). Niezwykle ważne jest konsekwencja oraz systematyczne monitorowanie tego czy idziemy w dobrym kierunku. Do tego służą właśnie KPI.
KPI (Key Performance Indicators) to tzw. Kluczowe Wskaźniki Efektywności. Są to wskaźniki/mierniki, które pozwalają ocenić efektywność działań w konkretnych obszarach. Pozwalają sprawdzić/wskazują czy Twoja firma zmierza w stronę wyznaczonych celów. Można je porównać dobrego kompasu. Dla wielu osób mogą wydawać się kolejnymi tabelkami w Excelu. Jeśli jednak podejdziesz do nich w odpowiedni sposób, staną się naprawdę przydatnym narzędziem.
Aby KPI były użyteczne, muszą spełniać kilka kryteriów:
KPI pomagają mierzyć to, co istotne. To, co przybliża nas do osiągnięcia celów oraz wizji firmy. Ważne jednak aby dobrać takie, które pasują do naszego biznesu. Bez tego ryzykujemy, że skupimy się na wskaźnikach, które wyglądają świetnie na papierze, ale nie mają realnego wpływu na rozwój.
Często słyszymy stwierdzenie: „wybierz KPI i obserwuj wyniki”. To nie do końca prawda. Kluczowe Wskaźniki Efektywności to nie są tylko liczby. Przede wszystkim jest to "historia", która za nimi stoi. Jeśli widzisz, że wskaźnik spada, ważniejsze niż sam spadek jest zrozumienie, dlaczego tak się dzieje. Co na to wpłynęło. Nie o samą obserwacje tutaj więc chodzi, ale również o refleksje, analizę, dedukcje.
Załóżmy, że w firmie produkcyjnej KPI to „procent produktów, które przechodzą kontrolę jakości za pierwszym razem”.
Jeśli ten wskaźnik spada, może to sugerować problem z jakością materiałów, procesem produkcji, a może z samą kontrolą jakości. KPI stają się więc pewnego rodzaju inspiracją do działania i refleksji nad tym, co w firmie można poprawić.
Wybór właściwych wskaźników jest bardzo ważny. Warto zadać sobie podstawowe, strategiczne pytanie: „Co jest najważniejsze dla Twojego biznesu?”. Zmusza ono do refleksji, do ustalenia aspektów, które należy w pierwszej kolejności obserwować. Przykładowe KPI w poszczególnych obszarach firmy mogą być następujące:
Przychody; marża brutto; EBITDA.
Koszt pozyskania klienta (CAC); zwrot z inwestycji (ROI) z kampanii; wskaźnik retencji klientów.
Liczba leadów; współczynnik konwersji; czas trwania cyklu sprzedażowego.
Czas odpowiedzi na zgłoszenia; wskaźnik zadowolenia klientów (NPS); ilość zgłoszeń reklamacyjnych.
Niektóre firmy wpadają w pułapkę „ślepego liczenia”. Warto unikać błędów takich jak:
Liczenie wszystkiego naraz wprowadza chaos. Skupmy się na kluczowych elementach. Lepiej mierzyć mniej rzeczy dokładnie niż wszystko po trochu.
Liczby bez kontekstu to tylko liczby. Ustalmy, dlaczego ten konkretny wskaźnik jest ważny i jak wpływa na inne działania.
Biznes się zmienia, a wraz z nim powinny zmieniać się także nasze KPI. Warto regularnie przeglądać wskaźniki i dostosowywać je do realiów rynku.
W KPI chodzi o to, by wspierały decyzje. Jeśli wybrany wskaźnik jest ignorowany lub nie ma wpływu na działania, należy go zmienić. Pamiętajm, że KPI to narzędzie, nie cel sam w sobie. Może się okazać, że wskaźnik, który kiedyś miał duże znaczenie, teraz jest mniej istotny, bo np. zmieniła się strategia firmy.
Z KPI łatwiej przejść do działania. Na przykład, jeśli wybrałaś/wybrałeś wskaźnik „średni czas odpowiedzi na zgłoszenie klienta” i zauważysz jego wzrost, odpowiednim działaniem będzie zmiana procesu obsługi klienta, np. zwiększenie zespołu lub lepsza automatyzacja zgłoszeń. Kluczowe Wskaźniki Efektywności nie tylko pokazują problem, ale i jego skutki.
Dobrze dobrane KPI są jak drogowskazy. Pozwalają zespołowi pracować w zgodzie z jednym celem, widzieć postępy i szybko reagować na zmiany. W ten sposób można uniknąć błędów i zawsze być o krok przed konkurencją.
